作為大堂經(jīng)理，要有高度的工作熱情、較強(qiáng)的綜合素質(zhì)和專業(yè)能力、積極主動(dòng)的工作態(tài)度和強(qiáng)烈的責(zé)任感。尤其是縣域支行網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理，面對(duì)客戶整體素質(zhì)不高、自助設(shè)備使用率不高等問(wèn)題時(shí)，都要保持一顆平常心，耐心教導(dǎo)和協(xié)助客戶使用機(jī)具，靈活處理各種突發(fā)狀況。那網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理工作中經(jīng)常會(huì)遇到哪些難題？該怎么解決？怎樣做才能真正“贏在大堂”？

一、密切與柜員的配合協(xié)作

有人形容大堂經(jīng)理是客戶引導(dǎo)員、業(yè)務(wù)宣傳員、服務(wù)督察員、交通協(xié)管員、異議調(diào)解員；也有人比喻大堂經(jīng)理是柜員的“防火墻”和“橋梁紐帶”。以上說(shuō)法既反映了大堂經(jīng)理這一角色的重要性，同時(shí)也說(shuō)明了大堂經(jīng)理與其他崗位，尤其是柜員在工作上的緊密關(guān)聯(lián)。要想與柜員高效協(xié)同，以下兩點(diǎn)要注意：

第一，切實(shí)發(fā)揮好客戶和柜員間的“橋梁”作用。大堂經(jīng)理要團(tuán)結(jié)、尊重、理解柜員，柜員也要信任大堂經(jīng)理，并支持、配合。在空閑時(shí)間，大堂經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常與柜員溝通思想、交流業(yè)務(wù)，并提前做好客戶異議處置預(yù)案，并在實(shí)際工作中提升雙方配合的默契度。

第二，當(dāng)柜員與客戶間出現(xiàn)異議的情況下，大堂經(jīng)理要在維護(hù)好本行品牌形象的前提下，去界定異議的性質(zhì)，既要堅(jiān)持尊重客觀，又要講求方式方法，妥善安撫每一位客戶。

如等候辦理業(yè)務(wù)的客戶產(chǎn)生抱怨或投訴時(shí)，大堂經(jīng)理要及時(shí)安撫客戶，并立即確認(rèn)是否可分流至自助渠道辦理，同時(shí)提醒柜員加快業(yè)務(wù)辦理速度。

二、善于疏導(dǎo)、穩(wěn)定客戶情緒

客戶在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，會(huì)由一個(gè)或多個(gè)原因所致而引發(fā)焦躁和不滿情緒。因此，大堂經(jīng)理要做好以下四點(diǎn)：

第一，注重渠道分流，從根本上穩(wěn)定客戶情緒。大堂服務(wù)人員要及時(shí)識(shí)別客戶，了解客戶業(yè)務(wù)需求，及時(shí)引導(dǎo)客戶使用離柜（線上）渠道辦理業(yè)務(wù)，最大限度減少柜面等候客戶人數(shù)，從而縮短等候時(shí)間。日常要做好機(jī)具管理，增強(qiáng)廳堂巡檢，及時(shí)排除故障，保證機(jī)具不間斷運(yùn)行。

第二，培養(yǎng)客戶使用自助設(shè)備的習(xí)慣。如老年客戶對(duì)自助取款機(jī)、手機(jī)銀行等自助設(shè)備缺乏認(rèn)知，存在抗拒使用心理，不愿、不會(huì)操作機(jī)具等問(wèn)題，大堂經(jīng)理要耐心引導(dǎo)和指導(dǎo)客戶，過(guò)程中要善于激發(fā)客戶興趣，使其掌握操作方法，促進(jìn)使用依賴，培養(yǎng)客戶使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的自覺(jué)性和積極性。

第三，注重填單引導(dǎo)。及時(shí)識(shí)別需要填單的客戶，主動(dòng)引導(dǎo)客戶到填單臺(tái)填單，按先填單再叫號(hào)排隊(duì)的順序辦理業(yè)務(wù)，防止因客戶填單有誤造成同筆業(yè)務(wù)重復(fù)排隊(duì)引起的客戶異議或糾紛。對(duì)因特殊情況未能辦結(jié)業(yè)務(wù)需再次排隊(duì)的客戶要特別關(guān)注，并視情況給予一定的照顧辦理。

三、有效處理客戶異議

客戶異議具有多發(fā)性和多樣性特點(diǎn)，主要表現(xiàn)為對(duì)員工服務(wù)行為的異議、對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品制度的異議和客戶之間發(fā)生的爭(zhēng)議，而且客戶對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品制度的異議又會(huì)直接誘發(fā)對(duì)員工服務(wù)行為的異議。因此，大堂經(jīng)理在處理客戶異議時(shí)需辨明情況，對(duì)癥下藥。可以從以下四個(gè)方面入手：

第一，堅(jiān)持“解決問(wèn)題先平復(fù)心情”的原則。當(dāng)有些業(yè)務(wù)辦不了，如不能代取款、代簽字時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)安撫客戶的心情，并及時(shí)向他們傳遞一種對(duì)其同情和理解的心情，爭(zhēng)取獲得客戶對(duì)業(yè)務(wù)和制度的理解。

第二，堅(jiān)持具體問(wèn)題具體分析，主觀、客觀有別的原則。因員工服務(wù)行為引發(fā)客戶異議時(shí)，大堂經(jīng)理要向客戶充分道歉，在平復(fù)客戶心情的同時(shí)，應(yīng)做好員工的教育工作，及時(shí)調(diào)整和改善員工服務(wù)心態(tài)和服務(wù)行為，并通過(guò)規(guī)范服務(wù)行為最大限度使客戶滿意，從而提高客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的忠誠(chéng)度。若客戶強(qiáng)硬要求辦理超出本行制度范圍的業(yè)務(wù)而引發(fā)異議時(shí)，通過(guò)耐心解釋盡量解除客戶的不滿，爭(zhēng)取得到客戶的理解，或者在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下協(xié)調(diào)處理以盡力滿足客戶需求。

第三，當(dāng)客戶間發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，大堂經(jīng)理要當(dāng)好調(diào)解員。客戶間的爭(zhēng)議往往出現(xiàn)在等候插隊(duì)時(shí)，在處理此類爭(zhēng)議時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)上前勸阻，充分發(fā)揮調(diào)解員作用，并根據(jù)具體情況進(jìn)行安撫，尤其要積極、有技巧地向插隊(duì)客戶進(jìn)行勸導(dǎo)教育，防止事態(tài)擴(kuò)大。

第四，講求及時(shí)性和技巧性，并堅(jiān)持“投訴到我為止”的原則。大堂經(jīng)理要通過(guò)平時(shí)的學(xué)習(xí)、培養(yǎng)和訓(xùn)練，來(lái)提升自身的異議協(xié)調(diào)、處理能力，而且在異議處理中要有恰當(dāng)?shù)亩ㄎ缓统浞值淖孕牛褂们擅畹恼Z(yǔ)言和舉止及時(shí)向客戶傳遞一種“大堂經(jīng)理就是幫助客戶解決問(wèn)題的人”的意識(shí)，防止異議升級(jí)。

四、合理把握產(chǎn)品宣傳與營(yíng)銷

一直以來(lái)，產(chǎn)品宣傳和營(yíng)銷都是大堂經(jīng)理的重要工作，那要開展好這兩項(xiàng)工作就要把握以下三點(diǎn)：

第一，宣傳和營(yíng)銷是產(chǎn)品問(wèn)題的兩個(gè)方面，產(chǎn)品營(yíng)銷要寓于宣傳之中。通常情況下，網(wǎng)點(diǎn)廳堂是客戶業(yè)務(wù)咨詢的集中地，尤其在縣域網(wǎng)點(diǎn)，客戶對(duì)很多產(chǎn)品都不了解，而此時(shí)就是產(chǎn)品宣傳和營(yíng)銷的好時(shí)機(jī)。大堂經(jīng)理要善于識(shí)別有金融需求的潛在客戶，及時(shí)將潛力客戶推薦給理財(cái)經(jīng)理，促使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)客戶。

第二，理解“做好宣傳也是成功營(yíng)銷”的觀點(diǎn)。通過(guò)宣傳直接促成客戶對(duì)產(chǎn)品的接受固然重要，但讓更多客戶了解、熟悉金融產(chǎn)品，是促成營(yíng)銷的基礎(chǔ)，因此也可視為成功的營(yíng)銷。

第三，營(yíng)銷要講技巧，要順應(yīng)客戶心理。大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)宣傳解釋時(shí)要時(shí)刻保持耐心，并用通俗的語(yǔ)言向客戶介紹產(chǎn)品。在面對(duì)不懂和不會(huì)使用銀行產(chǎn)品的客戶時(shí)，大堂經(jīng)理在介紹時(shí)應(yīng)多采用技巧性語(yǔ)言推進(jìn)有效促成。巧妙抓住客戶的使用心理，選準(zhǔn)適合客戶并有助于激發(fā)客戶需求的切入點(diǎn)，再將產(chǎn)品介紹給客戶，往往效果更好。