為進(jìn)一步提高科學(xué)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、精細(xì)化管理水平，強(qiáng)化績效考核實(shí)效，結(jié)合《富滇銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核實(shí)施辦法（2020年版）》《富滇銀行2020年一級(jí)分支機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量績效考核細(xì)則》實(shí)施情況，針對服務(wù)質(zhì)量類投訴占比較高、首問首辦負(fù)責(zé)制執(zhí)行不到位、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平不充分不平衡等實(shí)際情況，2020年9月16日消費(fèi)者保護(hù)與服務(wù)部對各分支機(jī)構(gòu)消保工作考核細(xì)則進(jìn)行優(yōu)化細(xì)化，新細(xì)則自2020年四季度開始實(shí)行，在實(shí)現(xiàn)分層分級(jí)分類管理的同時(shí)，強(qiáng)化服務(wù)源頭管理，抓早抓小，將投訴糾紛化解在萌芽狀態(tài)，在并充分運(yùn)用投訴管理系統(tǒng)提高處臵效率。10月21日按照考核要求，我部邀請了5名支行消保崗人員組成考核小組，對10月處置的兩筆投訴分別進(jìn)行了不記名的線上“投訴考核”，考核結(jié)果均現(xiàn)場記錄留檔，考核結(jié)果也于次日反饋至涉訴行消保崗處。細(xì)則實(shí)施以后有效提高了投訴處臵效率，同時(shí)由于引入了分支行消保崗參與投訴考核，以共同“會(huì)診”的方式，讓整個(gè)考核過程更加公平、公正、透明，讓參與行能換個(gè)角度看問題，分析投訴成因和處臵方法，也對參與行服務(wù)能力及投訴處臵能力提升起到積極促進(jìn)作用。