大堂經(jīng)理（助理）利用好廳堂客戶等候時(shí)間，做好二次分流、關(guān)懷服務(wù)或等候營銷，對提升客戶體驗(yàn)感、提高業(yè)務(wù)辦理效率、提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能具有積極意義。那具體該怎么做呢？

一、寓營銷于服務(wù)中

大堂經(jīng)理（助理）要及時(shí)到等候區(qū)安撫或服務(wù)客戶，不要讓客戶陷入“傻等干等”的境地。可設(shè)置互動環(huán)節(jié)、娛樂設(shè)施等，營造生活化、人性化、實(shí)用性、靈活性兼具的廳堂氛圍，讓客戶坐得下、留得住、辦得好。如開展廳堂微沙龍（內(nèi)容可為金融知識宣講、熱銷產(chǎn)品推介、養(yǎng)生常識分享、周邊美食推薦、異業(yè)聯(lián)盟商家推薦等）、微觀影、有獎(jiǎng)競答等，亦可結(jié)合客戶關(guān)注點(diǎn)和需求特點(diǎn)，提供有針對性的實(shí)用信息及權(quán)益活動。在輕松愉悅的氛圍中轉(zhuǎn)移客戶注意力，弱化營銷“功利性”，為等候營銷創(chuàng)造機(jī)會。

二、緊抓需求，情感營銷

等候營銷切忌急于求成，如一見客戶就坐，不論與客戶是否熟悉，不管客戶需不需要，拋開情感溝通立馬遞上產(chǎn)品宣傳折頁；有的產(chǎn)品自己都沒弄明白就急于向客戶推薦；習(xí)慣于將目標(biāo)鎖定在熟客上，不嘗試拓展新客戶等。這些情況很可能造成為了銷售一款產(chǎn)品而丟失一批客戶的問題。究其原因，主要是營銷人員沒有從客戶需求出發(fā)，單純?yōu)榱藸I銷而營銷。我們應(yīng)先以情感溝通為切入點(diǎn)，關(guān)注客戶興趣點(diǎn)，然后找準(zhǔn)客戶痛點(diǎn)，最后為其量身定制適配的等候營銷方式。

三、做好跟蹤服務(wù)

我們與客戶的關(guān)系，不是功利的“一錘子買賣”關(guān)系。大堂經(jīng)理（助理）除在客戶等候時(shí)根據(jù)pad提示的客戶信息，有針對性地開展差異化服務(wù)或營銷，還需在客戶業(yè)務(wù)辦理完畢時(shí)進(jìn)行回訪，確保客戶的服務(wù)體驗(yàn)由售中向售后延續(xù)。此外，還需對客戶進(jìn)行經(jīng)常性的情感維護(hù)（如節(jié)日祝福、產(chǎn)品到期提醒、定制化權(quán)益和服務(wù)等）和產(chǎn)品、服務(wù)反饋調(diào)研。

四、現(xiàn)場營銷失敗的應(yīng)對策略

廳堂營銷易出現(xiàn)“過度”銷售行為，如柜員、大堂經(jīng)理（助理）、理財(cái)經(jīng)理在輪到客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)或業(yè)務(wù)過程中，采用多人、內(nèi)外夾擊戰(zhàn)術(shù)，試圖即刻促成營銷。如此一來，客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間反被拉長，客戶也會因耐心消耗殆盡而產(chǎn)生反感和不滿，營銷就會失敗。即當(dāng)?shù)群?辦業(yè)務(wù)的時(shí)間超過客戶心理預(yù)期時(shí)，貿(mào)然營銷很可能產(chǎn)生反作用。為此，建議網(wǎng)點(diǎn)預(yù)先將客戶進(jìn)行分類并建微信群，如“出國留學(xué)”“理財(cái)投資”“貸款融資”“健康咨詢”“廣場舞”等等，在等候營銷時(shí)機(jī)不成熟時(shí)先熟悉客戶、暫時(shí)放棄營銷，而后引導(dǎo)客戶掃碼進(jìn)群。待客戶離開后定期在群中分享交流他們最感興趣的資訊并發(fā)布適配產(chǎn)品，長期關(guān)注不同客戶的切身利益點(diǎn)與需求進(jìn)行精準(zhǔn)營銷才是制勝之道。